Proč je důležité vědět, kdo je naším zákazníkem?

 

21. století sebou přináší dobu moderních technologií, kdy se na nás valí hromada dat a většina z nás ani neví co s nimi. Je až k podivu kolik lidí, kteří začínají podnikat vlastně vůbec neřeší pro koho svůj e-shop tvoří. Poznat zákazníka není žádná věda, dá se říct, že se jedná o základ podnikání. Je to kdokoliv, kdo u nás nakoupí. E-shopem nejen prodáváme, ale také řešíme problémy, poskytujeme služby a tím se staráme o potřeby našich zákazníků. Základní chybou bývá, že špatně rozlišujeme potřebu zákazníka a jeho požadavek. Požadavek je všechno, co zákazník říká, že by chtěl. Zatímco potřeba, jak už sám o sobě název napovídá, souvisí s potřebami zákazníka. Ve finále jako obchodník můžete zjistit, že zákazník potřebuje úplně něco jiného.

 

Znáte dobře svou cílovou skupinu?

Položme si tyto otázky:

  • Kdo je můj zákazník? Pohlaví / věk / profese / kde bydlí / jeho příjem. 
  • Jaké problémy zákazník řeší a co hledá? Jakmile porozumíme potřebám našim zákazníkům, můžeme jim upravit obsah nabízeného zboží a tím lépe prodávat.
  • Odkud zákazníci získávají informace?  Je hodně důležité vědět, zda cílová skupiny čte noviny, brouzdá po internetu nebo sociálních sítích, poslouchá rádio, čte recenze a další. Informace zužitkujeme např. při nastavování marketingových kampaní.
  • Jakmile se toto dozvíte, máte informace, jak produkt dostat k cílové skupině a s těmi můžete následně pracovat.
  • Jakým způsobem jim náš produkt pomáhá nebo řeší problém? Vhodné je prezentovat výhody, proč by si měl vybrat zrovna Váš produkt.
  • Komu zákazníci důvěřují? Doporučením, recenzím, článkům na portálech, ověřené firmy. V případě, že výše zmíněným zdrojům zákazník věří a mají spojitost s Vámi, budete pro něj důvěryhodnější.

 

Zjišťujte informace z dostupných zdrojů

 

Mezi nejznámější nástroje patří, Google Analytics, Facebook Insights, Hotjar, Ahrefs...

 

Jak pracovat se získanými daty?

 

  • Z objednávek vyčteme, jak často zákazník nakupuje, za kolik a co.
  • Data o návštěvnosti e-shopu, např. míru okamžitého opuštění stránek, kolik průměrně uživatel stráví času na stránkách, nebo jaké % odejde.
  • Je možné tyto data filtrovat i na konkrétních stránkách.
  • Sledujte, co Vaši zákaznicí vyhledávají a přizpůsobte jim nabídku. I tento údaj jde vyčíst.
  • Dlouho se Vám načítá web? Zjistěte Vaši rychlost načítání a jeho příčinu. Lidé neradi čekají, mezi tím mohou objednávat jinde.

A mnoho dalšího …

 

Další nedílnou součástí práce se zákazníky mohou být různé dotazníky

 

Jsou rychlé na tvorbu a získáme z nich alespoň základní informace.
Otázky můžou znít např. takto:

  • Jste spokojeni s nákupem produktů v našem e-shopu? ANO / NE (pokud ne, proč?)
  • Jaký byl hlavní důvod k nákupu v našem e-shopu?
  • Doporučil byste nás svému známému?

A mnoho dalších...

 

A jak dobře znáte své zákazníky vy? A jak pracujete s dostupnými daty?

 

Nasadili jsme Vám brouka do hlavy? Rádi to s Vámi probereme u dobré kávy nebo čaje.
… „náš zákazník náš pán“ - tímto by se měl řídit každý, kdo se pohybuje ve světě obchodu.

 

Autor: Jan Látal, BZ Company International s.r.o.