Proč je důležité vědět, kdo je naším zákazníkem?
21. století sebou přináší dobu moderních technologií, kdy se na nás valí hromada dat a většina z nás ani neví co s nimi. Je až k podivu kolik lidí, kteří začínají podnikat vlastně vůbec neřeší pro koho svůj e-shop tvoří. Poznat zákazníka není žádná věda, dá se říct, že se jedná o základ podnikání. Je to kdokoliv, kdo u nás nakoupí. E-shopem nejen prodáváme, ale také řešíme problémy, poskytujeme služby a tím se staráme o potřeby našich zákazníků. Základní chybou bývá, že špatně rozlišujeme potřebu zákazníka a jeho požadavek. Požadavek je všechno, co zákazník říká, že by chtěl. Zatímco potřeba, jak už sám o sobě název napovídá, souvisí s potřebami zákazníka. Ve finále jako obchodník můžete zjistit, že zákazník potřebuje úplně něco jiného.
Znáte dobře svou cílovou skupinu?
Položme si tyto otázky:
- Kdo je můj zákazník? Pohlaví / věk / profese / kde bydlí / jeho příjem.
- Jaké problémy zákazník řeší a co hledá? Jakmile porozumíme potřebám našim zákazníkům, můžeme jim upravit obsah nabízeného zboží a tím lépe prodávat.
- Odkud zákazníci získávají informace? Je hodně důležité vědět, zda cílová skupiny čte noviny, brouzdá po internetu nebo sociálních sítích, poslouchá rádio, čte recenze a další. Informace zužitkujeme např. při nastavování marketingových kampaní.
- Jakmile se toto dozvíte, máte informace, jak produkt dostat k cílové skupině a s těmi můžete následně pracovat.
- Jakým způsobem jim náš produkt pomáhá nebo řeší problém? Vhodné je prezentovat výhody, proč by si měl vybrat zrovna Váš produkt.
- Komu zákazníci důvěřují? Doporučením, recenzím, článkům na portálech, ověřené firmy. V případě, že výše zmíněným zdrojům zákazník věří a mají spojitost s Vámi, budete pro něj důvěryhodnější.
Zjišťujte informace z dostupných zdrojů
Mezi nejznámější nástroje patří, Google Analytics, Facebook Insights, Hotjar, Ahrefs...
Jak pracovat se získanými daty?
- Z objednávek vyčteme, jak často zákazník nakupuje, za kolik a co.
- Data o návštěvnosti e-shopu, např. míru okamžitého opuštění stránek, kolik průměrně uživatel stráví času na stránkách, nebo jaké % odejde.
- Je možné tyto data filtrovat i na konkrétních stránkách.
- Sledujte, co Vaši zákaznicí vyhledávají a přizpůsobte jim nabídku. I tento údaj jde vyčíst.
- Dlouho se Vám načítá web? Zjistěte Vaši rychlost načítání a jeho příčinu. Lidé neradi čekají, mezi tím mohou objednávat jinde.
A mnoho dalšího …
Další nedílnou součástí práce se zákazníky mohou být různé dotazníky
Jsou rychlé na tvorbu a získáme z nich alespoň základní informace.
Otázky můžou znít např. takto:
- Jste spokojeni s nákupem produktů v našem e-shopu? ANO / NE (pokud ne, proč?)
- Jaký byl hlavní důvod k nákupu v našem e-shopu?
- Doporučil byste nás svému známému?
A mnoho dalších...
A jak dobře znáte své zákazníky vy? A jak pracujete s dostupnými daty?
Nasadili jsme Vám brouka do hlavy? Rádi to s Vámi probereme u dobré kávy nebo čaje.
… „náš zákazník náš pán“ - tímto by se měl řídit každý, kdo se pohybuje ve světě obchodu.
Autor: Sabrina Šimonová, BZ Company International s.r.o.